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某全球领先的动力设备制造商

发布时间:2016-01-30发布人:huhang 点击次数: 68

 ☆客户背景
  某公司主营发动机制造,财富五百强企业,500多家分销机构和5200个经销商网点遍布全球190个国家和地区。该公司在中国有很多合资工厂,由于其IT向合资工厂收费是按国际标准收取费用,因此大部分合资工厂对IT支持服务水平的要求就非常高甚至近乎苛刻。

☆面临的IT挑战
    √用户对IT的期望值很高
    √现有服务台一次性问题解决率不高
    √终端用户的数量庞大
    √对英语水平的要求很高

☆实现目标
    √完善信息记录的管理,确保知识库的更新
    √方便后续工作对服务数据的查询和分析
    √加强与其他团队的合作
    √加强对终端用户内部IT知识的培训

☆服务方式 
    √呼叫中心支持服务
    √呼叫中心管理服务
    √知识库管理服务
    √现场桌面支持服务
    √电话和网络系统维护服务
    √技术培训服务
    √工控机维护和支持服务

☆客户收益
  护航科技承接了该公司大中国区及东亚区IT电话支持中心,对该公司中国客户提供热线电话支持服务,并通过远程桌面连接等手段进一步提高一次解决率。
  2009年该公司呼叫中心一度出现接通率偏低的现象,护航科技针对问题进行了细致的分析,为客户提出了从系统到流程的整体解决方案,方案实施后有效地提高了呼叫中心接通率,缩短了终端用户电话等待时间。
  护航科技为该公司3500多名终端用户提供了全方位的桌面支持服务,从7*24小时的呼叫中心服务到桌面支持乃至生产线工控机支持,为客户的平稳业务运行提供了坚实保障,做到了一线解决率>70%,电话响应<25秒,平均通话时长<5分钟,客户满意度>98%的优异的服务绩效。

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